Comment contacter le vendeur en ligne ? La Cour de justice précise la portée de la directive

La Cour de Justice des Communautés européennes vient d'apporter d'utiles précisions relatives à l'article 5 de la directive 2000/31/CE sur le commerce électronique, Celle-ci exige que le prestataire fournisse plusieurs informations, dont son adresse géographique et ses coordonnées, y compris son adresse de courrier électronique, permettant d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec lui. Oui, mais, en pratique, comment faire ?

Le commerce électronique est une façon innovante de consommer. Un cyberacheteur et un cybervendeur peuvent contracter à distance pour des produits indisponibles via les canaux de distribution classique ou, autre exemple, pour lesquels des services supplémentaires sont offerts.

Mais certains produits peuvent susciter plus d’interrogations que d’autres dans le chef du cyberacheteur. Les contrats d’assurance font partie de cette catégorie. Contracter une assurance en ligne est souvent avantageux d’un point de vue pécuniaire mais peut être déroutant. Dans ce cas, le cyberacheteur aimerait pouvoir redevenir quelques instants un acheteur classique et poser quelques questions par téléphone à son cybervendeur.

Dans une affaire intéressant la fédération allemande des associations de consommateur et une compagnie d’assurances automobile qui offre exclusivement ses services sur l’Internet, la question posée à la Cour de justice des Communautés européennes est de savoir si cette compagnie doit obligatoirement communiquer son numéro de téléphone à ses clients avant même la conclusion du contrat en ligne. Et si non, de savoir si un formulaire en ligne peut suffire en tant que moyen de communication conforme au prescrit du législateur européen.

Obligations d’information pour un contact direct

Selon l’article 5 de la directive 2000/31/CE (directive « commerce électronique »), « Outre les autres exigences en matière d’information prévues par le droit communautaire, les Etats membres veillent à ce que le prestataire rende possible un accès facile, direct et permanent, pour les destinataires du service et pour les autorités compétentes, au moins aux informations suivantes :

* Le nom du prestataire de services ;
* L’adresse géographique à laquelle le prestataire de services est établi ;
* Les coordonnées du prestataire, y compris son adresse de courrier électronique, permettant d’entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec lui.

La loi de transposition allemande (Telemediengesetz du 26 février 2007) reprend les mêmes exigences. Elle ajoute, pour les personnes morales, quelques obligations d’information supplémentaires.

Pour information, en Belgique, l’article 7 de la loi de transposition (Loi sur certains aspects juridiques des services de la société de l'information du 11 mars 2003) ajoute elle aussi d’autres informations, notamment le numéro de TVA et les codes de conduite auxquels le cybervendeur est soumis.

En France, l’article 19 de la loi pour la confiance en l’économie numérique du 22 juin 2004 est proche des exigences de la loi belge. Elle impose en plus au cybervendeur de préciser si les taxes et les frais de livraison sont inclus dans le prix affiché en ligne.

Numéro de téléphone et/ou formulaire en ligne

L’information disponible sur le site de la compagnie d’assurances allemande est conforme à la Telemediengesetz.

En plus des obligations légales, la compagnie a prévu un formulaire en ligne au moyen duquel les cyberacheteurs peuvent poser leurs questions avant de contracter. Les réponses sont envoyées par courrier électronique.

Mais pour connaître le numéro de téléphone, le cyberacheteur devra tout d’abord avoir contracté.

Selon la fédération des associations de consommateurs, seul le téléphone permet une communication directe (qui est la ratio legis de l’article 5 de la directive « commerce «électronique »). Le formulaire en ligne serait insuffisant parce qu’indirect.

En première instance, le Landgericht de Dortmund a été convaincu par les arguments de la fédération et en a conclu que l’assureur devait proposer à ses futurs clients un contact téléphonique.

La Cour d’appel est arrivée aux conclusions inverses en estimant que le formulaire en ligne permet un contact direct, ce d’autant plus que les réponses fournies par courrier électronique le sont dans un délai oscillant entre 30 et 60 minutes.

L’analyse par la CJCE

La Cour explique que :

1. La formulation du texte de la directive (« y compris ») traduit la volonté du législateur européen de ne pas restreindre les modes de communication entre les cyberacheteurs et les cybervendeurs au seul courrier électronique ;
2. Tout en voulant promouvoir le commerce électronique, le législateur communautaire n’a pas voulu l’isoler du reste du Marché intérieur. Ainsi, si un cyberacheteur se retrouvait dans l’impossibilité de se connecter à l’Internet, afin de ne pas être exclu du Marché, il devrait pouvoir communiquer avec le cybervendeur en utilisant d’autres modes de communication que les modes électroniques ;
3. Les considérants 7, 10 et 11 ainsi que l’article 1 de la directive ont pour but d’inscrire dans la directive le principe de la protection des intérêts du consommateur à tous les stades des contacts entre cyberacheteurs et cybervendeurs ;
4. Une voie supplémentaire au courrier électronique est donc justifiée dans certains cas, d’autant plus que le coût d’un tel moyen ne peut être considéré comme une lourde charge économique pour le cybervendeur ;
5. Le sens du mot « directement » implique uniquement une communication sans intermédiaire ;
6. Une communication sans intermédiaire peut mais « ne saurait nécessairement inclure un numéro de téléphone » ;
7. Un formulaire en ligne permet lui aussi une communication sans intermédiaire mais ne peut être utilisé sans un accès à l’Internet.

La Cour en déduit que :

a. Dès avant la conclusion du contrat, le cyberacheteur doit pouvoir entrer en communication directe avec le cybervendeur par un autre moyen que le courrier électronique ;

b. Le téléphone est un des moyens que le cybervendeur peut décider de mettre à la disposition du cyberacheteur ;

c. Le formulaire électronique peut également être proposé, « sauf dans des situations où un destinataire du service [cyberacheteur], se trouvant, après la prise de contact par voie électronique avec le prestataire de services [cybervendeur], privé d’accès au réseau électronique, demande à ce dernier l’accès à une voie de communication non électronique. »

Conclusion

L’ère du « tout électronique » n’est pas praticable pour le développement du Marché.

Le cybervendeur ne peut se limiter à une adresse électronique et trois combinaisons lui sont ouvertes :

1. La combinaison : adresse électronique + formulaire en ligne + autre moyen hors réseau.
2. La combinaison : adresse électronique + téléphone.
3. La combinaison : adresse électronique + moyen de communication sans intermédiaire également disponible hors réseau.

Aux cybervendeurs de choisir pour se mettre en conformité avec les exigences de la CJCE ; aux cyberacheteurs de choisir de ne contracter qu’avec des vendeurs conformes.